Уверен, что для любого, связанного с прямыми продажами человека это будут крайне интересно.

Этот пост я пишу с презентации моего французского коллеги, который является менеджером по ключевым клиентам по Carrefour Group. Данная группа является второй по величине в мире сетью продовольственных супермаркетов, послеWal-mart. Кстати говоря, в 2008 году собираются прийти в Россию и охватить своей сетью 20 крупнейших городов миллионников.

Так вот, тесно взаимодействуя с данным клиентом, он смог получить документ, который является обязательным к исполнению для всех специалистов в области закупок в данной сети.

Итак, 10 ПРИНЦИПОВ работы закупщика при переговорах с продавцом:

1. НИКОГДА НЕ ВСТРЕЧАЙТЕ ПРОДАВЦА С РАДОСТЬЮ

• Помните, что менеджеру платят за продажи
• Не облегчайте им жизнь, показывая, что уже приняли решение
• Пусть продавцы отрабатывают свои деньги, держите их в напряжении
• Никогда не забывайте: в начале переговоров воспринимайте все скептически, без энтузиазма и нерешительно.

2. ВСЕГДА НЕГАТИВНО ВОСПРИНИМАЙТЕ ПЕРВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:

• Используйте данную тактику и вы добьетесь значительных результатов
• Никогда не сознавайтесь в том, что предложение является "понятным", "привлекательным" или "лучше, чем у конкурентов".
• Любыми способами показывайте удивление, и в то же время нагнетайте обстановку, например фразой: "сколько?, вы должно быть шутите!...."

3. ВСЕГДА ПРОСИТЕ НЕВОЗМОЖНОГО

• Выдвигая первое требование, не бойтесь просить гораздо большего, чем ожидаете
• Возможно, даже это непомерное требование будет полностью соответствовать тому, что готова дать противоположная сторона

4. НИКОГДА НЕ ПРИНИМАЙТЕ ПЕРВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

• Никогда не принимайте первое предложение, даже если оно великолепно
  
• Принятие первого предложения - разочарование для обеих сторон:
  • Закупщика не покидает мысль о том, что он мог купить дешевле
  • Продавец же думает, что мог продать дороже

• Скажите им, что предложение должно быть гораздо интереснее, чтобы вы его приняли

5. ВСЕГДА БУДЬТЕ ЧЬИМ-ТО ПОДЧИНЕННЫМ.....

• Опытный переговорщик никогда не будет выступать в роли человека, принимающего конечное решение
• Всегда выигрышным ходом после переговоров - сослаться на то, что необходимо обсудить решение с высшим руководством
  • Это даст вам премя подумать и поставить каждый пункт предложения под вопрос, под предлогом того, что ваш босс не согласен.

6. БУДЬТЕ УМНЕЕ, ПРИТВОРЯЙТЕСЬ ГЛУПЫМИ

• Говорите, что предложение не совсем понятно, и просите прояснить
  • Зачастую уступки делаются просто из сожаления

• Прикидываясь идиотом вы испытываете терпение противника
• Это лучший пособ остудить пыл супер-продавца и завладеть преимуществом

7. НИКОГДА НЕ УСТУПАЙТЕ НЕ ПОПРОСИВ ЧЕГО-ТО ВЗАМЕН

• Какой бы жест доброй воли вас не попросили сделать - просите что-то взамен.
  • Если я сделаю это, то что я получу в ответ

• Данная позиция позволяет вам рассчитывать на уступки, не затрачивая усилий на выпрашивание их.

8. ВСЕГДА БУДЬТЕ ГОТОВЫ ОСТАНОВИТЬ ДИСКУССИЮ

• Цель, оказать давление на противника, который стоит перед дилемой: уступить сейчас или рисковать потерей сделки в целом
• Приостановка переговоров может быть частью стратегического блефа.

9. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РОЛЕЙ "ДОБРЫЙ/ЗЛОЙ"

• Молодой закупщик, "осведомленный о всех проблемах" должен играть роль доброго закупщика, его руководитель "злого"
• Если поставщик будет использовать подобные тактики, постарайтесь вести переговоры непосредственно с тем, кто играет роль "придирчивого"

10. ПРИМЕНЯЙТЕ ПРИНЦИП ПАРЕТО

• В любых переговорах, 80% уступок делается в завершающей стадии переговоров
• Требования, выдвинутые в начале встречи имеют мало шансов быть принятыми
  • Просите об уступках в завершающей стадии

• Манипулируйте близостью к завершению сделки, задавайте вопросы и выделяйте проблемы, препятствующие заключению договора
  • Большая вероятность того, что продавец пойдет на дополнительные уступки

Одно из моих хобби - это игра в русский бильярд. А так как я человек увлеченный, то если чем-то начинаю заниматься, то пытаюсь делать это максимально эффективно и достичь определенного результата, затрачивая на это много времени и сил. Итак, я начал читать литературу, смотреть форумы, просто наблюдать за другими людьми и в моей голове начали появляться четкие параллели между игрой в бильярд и ведением переговоров или просто общению, допустим с девушками.

Между делом хочу сказать, что работаю в сфере продаж и довольно часто провожу тренинги, в том числе по навыкам ведения переговоров, короче говоря, знаю об общении профессиональном и бытовом не по наслышке).

Семь лет назад, когда я был студентом, я часто задавал себе вопрос о чем говорить с девушками? Т.к. очень часто во время общения с противоположным полом у меня кончались стандартные заготовки тем и повисали паузы в общении, от которых мне просто хотелось провалиться)))) интересно это было только у меня?)

А теперь немного о бильярде.

Цель данной игры - закатить 8 шаров в лузы раньше вашего соперника. Все очень просто.

И вот тут возникает вопрос, а чем отличается игра профессионала от новичка?

Новичок думает - как закатить этот конкретный шар в эту конкретную лузу, профессионал думает - как закатить 8 шаров с кия (с кия - значит, не отдавая ни одного хода противнику). И здесь отражается разность постановки целей и видения ситуации.

Профессионал оценивает полную картину, и старается каждый удар сделать таким образом, чтобы результат данного удара помог в совершении следующего, из чего складывается цепь последовательных действий приводящих к победе. То же самое и в общении, раньше я держал в голове несколько вопросов, которые мог спросить у девушки для начала разговора, для поддержания и, собственно для завершения. Но это оказался очень не эффективный подход, т.к. задав вопрос я толком не слушал ответа, и лишь ждал своей очереди чтобы заполнить пробел в общении еще одним вопросом.

Когда вопросы подходили к концу, подходило к концу и само общение.

Не могу назвать себя профессионалом в общении сейчас, скорее совершенствующимся практиком, в поисках истины, но сейчас я имею четкое понимание к чему стремиться.

Каждый удар в бильярде открывает сотню возможностей для нового удара, в новой комбинации и последовательности. То же самое и в общении. Стоит мне задать один вопрос и послушать что отвечает собеседник, как для меня открывается поле тем для новых вопросов, правдо есть одно, НО. Нужно не только слУшать вашего оппонента, но и слЫшать его, о чем он говорит, как меняется его интонация, эмоции. Как раз то, чему я раньше уделял меньше всего внимания!

Каждый ответ собеседника порождает новую ветку вопросов, которые можно задать - это так просто для меня, теперь)!

Уверен, что любой, кто хотя бы раз играл в бильярд, знает, что означает термин "дурак". Это шар случайно закатившийся в лузу. Так вот таких "дураков" много закатывается и во время общения. Просто у каждого из нас есть тема, о которой мы можем разговаривать часами, это могут быть наши увлечения, дети, любимые, путешествия, рыбалка, секс, одноклассникиру......все что угодно, что волнует нас в данный момент. Так вот найти такие темы, это как закатить "дурака" в бильярде, значит без особых усилий расположить человека к себе и к общению.

Казалось бы, что может быть общего между общением и бильярдом.

Ответ - структура и порядок действий.

Один из инструментов работы с возражениями называется Связующий процесс, или Четыре С

Этот процесс замечателен тем, что в нем предусмотрена обратная связь, которая позволяет нам убедиться, правильно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие-либо сомнения.

• Слушать. Я не случайно постоянно повторяю важность этого действия. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами слушая мы поощряем его говорить его еще больше, выдавать нам ту информацию, которую мы не получим из открытых источников. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное. Всегда лучше сделать паузу и только потом ответить. Кроме того, что вы не перебьете оппонента, пауза еще и предает вам солидности. Люди не любят спешку.
• Согласиться. Признание правоты собеседника это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Этим шагом мы демонстрируем важность для нас слов собеседника. Соглашаясь с ним, мы показываем, что воспринимаем его объективно. Однако не следуют забывать, что одни и те же слова могут означать разные понятия для разных людей. Чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем услышанное, нужно задавать вопросы.
• Спросить. Спрашивая, мы выясняем в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете ввиду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент (см. схему) мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника или применяя методики «активного слушания». Получив все необходимую информацию, мы можем ответить на возражение.
• Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на его языке. Есть два варианта ответа – решить проблему немедленно или предложить план действий или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить дальнейшие действия.

Пример:
Клиент: Я не готов купить этот копир, это дорого
Менеджер: Я согласен, что покупка высокопроизводительной техники это серьезный вопрос, и он планируется заранее. Правильно ли я понимаю, что денег нет в настоящий момент?
К.: Да, мы сейчас закончили ремонт в мастерских и оборотных средств практически не осталось.
М.: А как у вас планируются большие финансовые вложения?
К.: По мере поступления проблем, например ремонт мы запланировали еще в прошлом квартале.
М: То есть в вашей компании бюджет планируется поквартально?
К.: Да, это так.
М: А давайте представим, что финансовый вопрос не стоит, вы бы купили этот копир?
К.: (улыбаясь) Ну, если бы были деньги, тогда конечно, тем более что нашему копировальному аппарату уже пора на свалку.
М.: Когда будет планироваться бюджет на третий квартал?
К.: Да предложения можно подавать уже сейчас, а оформление будет через месяц.
М.: Давайте я сделаю коммерческое предложение, рассчитаю финансовую эффективность и вы подадите заявку?
К.: Ну, если вы сами всё сделаете, приносите.

Связующий процесс это стратегия, в которой мы учитываем непредвиденные обстоятельства. Мы исследуем проблему клиента, отвечаем на его возражения и справляемся с его сопротивлением.